O atendimento ao cliente é um dos pilares mais importantes para aumentar as vendas. Em minhas palestras é um tema essencial e resolvi compartilhar aqui com vocês mais sobre esse tópico que eu adoro e tenho aprendido cada dia mais.
Atualmente, além de todos os anos de experiência e estudo na área, também administro os atendimentos de aluguéis da minha própria chácara, e tenho visto de perto quais são os pontos mais importantes para tornar a experiência do cliente mais agradável possível. Por essa razão, estou muito próximo dessa parte das vendas e tem sido muito enriquecedor. Separei os 5 pontos que acredito serem essenciais para seu atendimento ser inesquecível, de um jeito bom, claro.
1. Bom astral
É essencial que você mantenha sempre seu equilíbrio, independente do estado emocional do cliente. O que é um desafio – principalmente quando o outro lado não está sendo cordial e educado. É claro que ninguém é de ferro, há momentos que também não somos tratados bem, no entanto, precisamos ter inteligência emocional. Nesses casos, dedique-se em manter a conversa em um tom amigável para tentar quebrar o gelo e a rigidez que está chegando até você. Em geral, as pessoas tendem a ficar sem graça e baixam a guarda.
Além disso, em caso de cancelamentos e reclamações, mostre que você tentará ao máximo solucionar aquele problema e trazer uma solução, que provavelmente é o que está deixando aquele cliente tão frustrado. Isso é o mais importante nesse tipo de atendimento, a solução do problema.
2. Empatia
É muito fácil ver o mundo sempre pela nossa ótica, mas para fazer um bom atendimento ao cliente vamos precisar mudar isso. Ajuste a conversa para a perspectiva do cliente e coloque-se no lugar dele. Entenda o que ele precisa ou, por exemplo, o porquê o produto ou serviço não está atendendo suas expectativas.
E sempre lembre de quando você é cliente, das suas frustrações por trabalhar e gastar seu dinheiro e tempo com algo que não está sendo bom para você, precisa de ajuda, e recebe um atendimento ruim… é chato, não é? Então, precisamos fazer esse exercício diariamente de nos colocar no lugar do outro.
3. Atenção a necessidade
Juntamente com a empatia, é de extrema importância que você também dê atenção às informações repassadas pelo cliente e procure entender suas carências. Normalmente, nós temos muitos protocolos e padrões que fazemos para situações que acontecem com frequência – o que é bom para agilizar o atendimento e solucionar logo o problema.
Mas ainda assim, é importante ouvir com atenção como aquele cliente está te passando a informação, porque para cada um é um ponto diferente que incomoda mais e você precisa deixar claro que aquele aspecto será resolvido.
Desse modo, preste bem atenção no que está sendo dito durante a conversa de vocês e não fique o tempo todo no modo automático, afinal, o seu maior diferencial é ser um humano.
Já fiz uma série de vídeos lá no meu canal do Youtube sobre como identificar as necessidades dos clientes, dá uma olhada:
4. Argumentação
Se expressar de forma clara e objetiva pode até parecer simples, mas é um desafio para muitos profissionais. Por isso mesmo sempre ressalto esse ponto quando falo sobre isso, porque a sua capacidade de apresentar todas as informações necessárias pode mudar o rumo da conversa.
Quantas vezes você já se sentiu enganado por ter comprado algo e depois descobriu alguma coisa e pensou: “ninguém falou disso”? É uma sensação horrível! Sendo assim, temos que minar isso no nosso atendimento e deixar todas as informações bem nítidas para nosso cliente, seja na hora da compra ou depois, quando ele precisar de algum auxílio.
5. Segurança
Por fim, para que você seja capaz de fazer um atendimento ao cliente com excelência, é preciso que você tenha segurança do que está fazendo. Para isso, é necessário obter e conhecer todas as informações necessárias para que possa conversar com o cliente com tranquilidade.
É fundamental que você saiba tudo sobre o serviço ou produto que está vendendo e estude as principais objeções que surgem durante o atendimento para que possa estar preparado para ser um solucionador de problemas.
Muita gente subestima o serviço de atendimento ao cliente, quando na verdade, esse serviço é responsável por um cliente gostar ou não de uma marca, voltar ou não em um restaurante, comprar novamente ou não em um site… é preciso investir nos profissionais da área, valorizá-los e auxiliá-los a melhorar cada vez mais seu próprio trabalho. Eu amo fazer isso nas minhas palestras, é sempre uma honra e tenho orgulho de fazer atendimento. Fico extremamente feliz quando meus clientes saem felizes da minha chácara e depois comentam lá no Airbnb que o atendimento foi bom! 🙂
Quem aí faz atendimento ao cliente? Preparados para serem lembrados positivamente pelos seus clientes?