O comportamento do consumidor vem mudando ao longo dos últimos anos, e a pandemia do COVID-19 acelerou ainda mais o que já estava previsto: a migração das vendas para o ambiente digital. Estima-se que, nos próximos anos, o número de interações digitais entre compradores e fornecedores aumente cada vez mais. E esse crescimento, inevitavelmente, impacta os modelos de vendas tradicionais.
Na era da informação, a relação entre cliente e empresa passou por diversas transformações. O consumidor, que antes tinha acesso a uma rede de produtos mais limitada, agora tem à sua disposição diversas lojas e serviços diferentes através da Internet. Tudo isso no conforto de sua casa e a qualquer hora.
Essa competição com o meio digital reforça ainda mais a importância de reformular as estratégias de venda. Agora, os consumidores têm mais opções do que nunca, e eles sabem disso. Como resultado, valorizam cada vez mais as experiências de compra.
Nos dias atuais o consumidor, com tantas opções, busca por um diferencial. Além de bons preços e qualidade nos produtos e serviços, a experiência vivida em todas as etapas do seu processo de compra acaba determinando a imagem que o cliente tem da marca e pode gerar a fidelização do mesmo. Ou seja, esse é um ponto que impacta diretamente na lucratividade de um negócio.
A importância da valorização da experiência do cliente
A experiência do cliente é todo o processo que envolve a relação entre o cliente e a empresa, desde os primeiros contatos com a marca até o pós-venda. Vivemos um momento em que apenas vender produtos ou serviços não é mais suficiente. É preciso envolver os clientes emocionalmente em cada momento da compra. Os consumidores estão buscando algo além de um produto ou serviço. Eles desejam uma experiência. Além disso, querem se sentir verdadeiramente ouvidos pelas empresas.
A experiência do cliente é o que forma a percepção que ele terá da sua marca. É através dos detalhes que a empresa vai mostrando qual é a sua essência: será que ela está voltada para uma experiência grandiosa, ou será que está apenas pensando em vender, sem se importar verdadeiramente com o cliente? Vender não é mais só sobre ter o melhor produto ou serviço.
Uma pesquisa da Salesforce mostrou que 89% dos brasileiros afirma achar a experiência oferecida tão importante quanto a qualidade do serviço ou produto de uma empresa. Além disso, 94% diz que é essencial ser tratado como mais do que apenas como um número. Isso mostra a imensa necessidade de adaptar a estratégia de vendas.
A experiência do cliente deve ser encarada como uma estratégia fundamental para a sobrevivência do seu negócio. Podemos dizer que a venda não é mais apenas uma ação imediata e momentânea, mas sim todo um processo onde o atendimento, o pós-venda e o relacionamento com os consumidores precisa ser a prioridade.
Uma boa experiência do consumidor com a marca favorece não apenas a venda ou a contratação de um serviço, mas também a fidelização do consumidor. O cliente satisfeito acaba por fazer propaganda do seu negócio de forma espontânea, o famoso boca a boca. E, caso a experiência não tenha sido boa, o contrário também pode acontecer. É importante lembrar que uma má reputação é rapidamente disseminada.
Como melhorar a experiência do cliente?
Confira abaixo alguns dos principais pontos para melhorar a experiência do cliente do seu negócio!
Conheça seu público-alvo
Se você deseja oferecer uma experiência de sucesso ao cliente, precisa entender o que os motiva a comprar seus produtos e serviços. As pessoas são singulares e possuem carências e expectativas diferentes. Por isso, entender como é o seu público-alvo, o que ele pensa, como age, quais são as suas maiores necessidades e desejos precisa ser prioridade. Só assim, é possível fornecer uma experiência ao cliente altamente satisfatória.
Cuide dos seus colaboradores
É de extrema importância capacitar os seus colaboradores. Afinal, serão eles que estarão em contato direto com os clientes na maioria do tempo. A maneira com que seus funcionários atendem o telefone, com que respondem uma solicitação de orçamento e com que cumprem os prazos, tudo isso influencia na impressão que sua marca causa nas pessoas. Para isso, o colaborador deve ser treinado para desenvolver habilidades cognitivas e agilidade emocional para corresponder às expectativas e necessidades do cliente.
Atendimento humanizado
Ninguém aguenta mais atendimento robotizado. Como profissionais de vendas, temos o dever de tornar essa experiência mais humana e positiva para cada cliente que atendemos. O atendimento humanizado consiste em tratar o cliente com base na empatia. É criar um diálogo atencioso e exclusivo, mostrando atenção aos mínimos detalhes, mostrando sempre ao consumidor que a empresa está realmente disposta a solucionar os seus problemas. Uma pesquisa realizada pela McKinsey mostrou que 70% das experiências de compra têm como principal influência a forma como o consumidor sente que está sendo tratado pela empresa.
Ofereça diversos canais de atendimento
É essencial que você ofereça diversos canais para manter contato, pois a dificuldade de comunicação pode atrapalhar o relacionamento com o consumidor. Se possível, descubra como o seu cliente prefere receber o retorno de um atendimento. É por telefone, por e-mail, por WhatsApp ou outro canal? Mostrar disponibilidade no atendimento demonstra empatia e passa confiança a ele. Estando disponível, o consumidor irá sentir que poderá contar com você caso precise resolver eventuais problemas no futuro. E claro, é preciso ser estratégico e manter o nível de qualidade em todos os canais, seguindo o padrão Omnichannel.
Vá além das expectativas
Outra boa dica de como melhorar a experiência do cliente é ir além do “arroz com feijão”. Ou seja, não resumir o relacionamento somente àquilo que o cliente buscou inicialmente. Vá além mostrando um diferencial. Você pode caprichar na embalagem, escrever um bilhete à mão, oferecer descontos para uma próxima compra, ou até mesmo oferecer um brinde. Por mais simples que seja, pode ter certeza de que o seu cliente se sentirá valorizado. Mas isso, claro, se o arroz com feijão já estiver muito bom.
Melhore o processo de pós-venda
Busque por feedbacks dos seus clientes. É muito importante saber o que o público pensa sobre a sua marca, produtos, serviços e atendimento oferecido. Uma das melhores formas de fazer isso é por meio de uma pesquisa de satisfação. Dentro dessa estratégia você pode direcionar o cliente a responder sobre a área que você pretende saber. Assim, será possível criar ações que melhorem os seus processos para oferecer uma experiência ainda mais completa e satisfatória.
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