“O objetivo não é fechar o negócio, o objetivo é ajudar seu cliente a conquistar aquilo que ele precisa!”
Em um mundo onde o foco é vender cada vez mais, parece até loucura dizer um negócio desse.
Quando falo isso em minhas palestras é sempre um momento de choque. Mas fechar o negócio é “apenas” a consequência de ter conseguido ajudar seu cliente. Quando começamos a focar nisso, tudo muda e os resultados melhoram com muita qualidade.
Isso é o resumo do que chamamos de vendas consultivas. Já ouviu falar?
A venda consultiva é uma estratégia em que o vendedor presta uma consultoria, compreendendo as necessidades do cliente e buscando solucioná-las. O principal foco aqui, como eu disse, não é a venda em si, e sim, a resolução de um problema. Diferente da venda tradicional, na consultiva, o vendedor é visto como um consultor. Ou seja, o grau de conexão e confiança é alto. Cria-se uma relação – mesmo que breve – com o cliente. A venda se torna totalmente customizada e inesquecível.
Por que mudar o foco?
Da mesma forma que os hábitos dos consumidores mudaram com o passar dos anos, as técnicas de venda também precisam acompanhar as transformações. Os vendedores que conduzem a negociação com pressa e tentam pressionar o possível comprador a fechar logo podem acabar afastando ao invés de aproximar. O negócio só será fechado quando e se o cliente quiser.
Com o avanço da tecnologia muitos acreditavam que o caminho era a robotização de tudo, mas aos poucos já podemos ver que isso não tem dado certo e as empresas repensam o modelo escolhido. Nas vendas e atendimento já há muitos clientes estressados com os robôs, falta de suporte e resolução de problemas, e para conseguir um atendimento com humano a demora para ser atendido é enorme, e ainda assim, é robotizado com respostas padrões. Você já passou por isso? Aposto que sim.
Vai ficar na memória do cliente aquela empresa que fizer diferente e sair dessa curva, a empresa que conseguir garantir uma boa experiência do começo ao fim, como em uma consultoria particular.
Um caso de venda consultiva na prática
Recentemente um membro da minha equipe recebeu um atendimento típico de venda consultiva e resolvemos usá-lo como exemplo aqui. Vamos utilizar os codinomes fulano e nomedaempresa para não expor os envolvidos. Mas o que estava sendo vendido era um plano de saúde, e o vendedor entrou em contato pelo WhatsApp. Olha que legal um trecho da apresentação dele:
“Meu nome é fulano, aqui da nomedaempresa {um ser humano mesmo, e não um bot}.”
Após essa identificação e aviso de que realmente é um humano, que achei genial, ele começou um papo bem personalizado. Durante a conversa, ele foi gerando identificação e conexão, como numa consultoria mesmo e conversa entre amigos. Aliás, esse sentimento pode ser proporcionado também por um detalhe bem legal: a foto do WhatsApp era do vendedor, e não da logomarca, como de costume – tinha apenas a cor da empresa de fundo para identificar.
O vendedor compreendeu bem as necessidades que foram apontadas na conversa, e em determinado momento ele mandou um texto falando sobre os benefícios do plano de saúde. E depois, brincou dizendo:
“sim, essa foi uma msg pronta, mas é tudo real, prometo haha”
Muito legal, né? E claro, utilizou gifs, memes, tom da linguagem totalmente adequada com a idade da pessoa sendo atendida. Por fim, ele respeitou o limite quando a cliente disse que realmente não queria o produto naquele momento.
“papo de vendedor é super chato, não vou ficar te enchendo
mas se mudar de ideia, se quiser fofocar, etc, pode me chamar ♥”
Legal, né? Esse é um exemplo de vendas consultivas através do próprio WhatsApp. No caso, a intenção do vendedor era apresentar por uma chamada de vídeo, mas ele conseguiu conversar de maneira personalizada ali mesmo também. É possível desrobotizar, sendo com humano ou não, as vendas e atendimentos que tem sido feito atualmente.
Como fazer uma venda consultiva?
Como vocês viram no exemplo que eu trouxe, realizar uma venda consultiva é o mesmo que fazer uma consultoria. É um negócio totalmente pessoal e individual, já que o objetivo é entender a dificuldade que o possível cliente tem. O vendedor vai em busca de compreender qual é a real necessidade, quais são os desafios e o que se espera da prestação de serviços ou da venda de um produto.
Aqui, os vendedores tendem a ser especialistas no que estão vendendo e, principalmente, em demonstrar como o seu produto se destaca no mercado. Só a partir desse comportamento é que os consultores têm condições de ajudar seus clientes a identificar os problemas que, muitas vezes, nem eles mesmos sabem que têm.
Faça uma preparação pré-venda
Um dos pontos principais da estratégia de venda consultiva, é se preparar fazendo pesquisas e obtendo informações para conduzir a negociação. O primeiro passo de qualquer processo de vendas é entender para quem você está vendendo. Coletar informações sobre seu comprador antes de uma conversa é essencial para poder entender o que ele precisa, e porque ele está falando com você.
Antes da venda, é fundamental ter uma fase de preparação para entender o perfil do cliente ou do seu público e usar a abordagem correta. Se possível e fizer sentido, acesse as redes sociais do comprador para entender mais sobre o seu comportamento e preferências. É essencial, também, perguntar qual o melhor canal e momento para fazer contato. Afinal, se ele não puder te atender ou responder, fica bem mais difícil continuar o processo de consultoria.
Pergunte
O simples ato de fazer melhores perguntas pode te levar a um melhor lucro. Acredita? Você pode conseguir muitas informações preciosas com perguntas formuladas corretamente. Pergunte e estimule o cliente a falar, para descobrir o que ele realmente precisa, e quais são os receios. Assim, você saberá como melhorar as condições e tornar o negócio mais atrativo para ele. Mostre que você quer realmente ajudá-lo a resolver o problema e ouça atentamente o que ele fala. Esse é o caminho para a relação de confiança.
Tenha empatia
Não é atoa que a palavra “empatia” ficou em alta nos últimos anos. Durante uma venda consultiva, ela é essencial. Para obter sucesso, é preciso criar uma conexão direta com o cliente para entender sua necessidade. Você deve identificar pontos em comum com ele e estabelecer segurança na relação.
Encontrar essa sintonia aproxima o vendedor da solução que seu cliente busca, e inspira no possível comprador a confiança de que sua necessidade será atendida da melhor forma. Atitudes como ser sincero e transparente, chamar o cliente pelo nome, ser positivo, e demonstrar interesse no que ele diz, com certeza te ajudarão a criar uma melhor relação com ele. Ah, também é preciso ser criativo!
Ofereça menos
Com tantas opções de produtos e serviços no mercado, é comum que os vendedores tentem persuadir o cliente ressaltando as inúmeras vantagens e funcionalidades da solução. Quem nunca saiu de uma loja com a sensação de ter comprado determinado produto somente pela insistência do vendedor, e não porque realmente precisava daquilo?
A sensação momentânea pode até ser de vantagem para o profissional, mas dificilmente o cliente voltará, já que não foi uma experiência confortável para ele. A técnica de oferecer menos ao invés de mais pode se mostrar bastante eficiente. Na prática, significa ir direto ao ponto em relação aos benefícios do produto e simplificar ao máximo o discurso para facilitar a compreensão.
Não deve ser sobre metas, e sim sobre ajudar os clientes a tomarem as melhores decisões e realizar as melhores escolhas. Sabemos que não é fácil pensar assim no dia a dia, quando temos pessoas acima de nós cobrando por vendas. No entanto, tente aplicar essas técnicas no seu dia a dia. Você vai perceber a diferença no seu comportamento e nos seus resultados quando focar no que mais importa: o cliente.
E você, já pratica a venda consultiva? Me conta nos comentários!