A principal maneira de você aprimorar um produto e torná-lo ainda melhor para o seu cliente, é ouvindo as reclamações e sugestões. Mas sabemos que isso não é tarefa fácil, muitas vezes nós, vendedores, somos dispensados às pressas pelos consumidores. O que faz sentido, afinal, o tempo vale muito. Desse modo, precisamos usar métodos rápidos, ágeis e práticos para conseguir tais respostas.
E por que isso é importante? Para vender mais é essencial responder questões como: “o seu cliente gostou do produto entregue? Ele recomendaria para alguém? Foi bem atendido?” e identificar onde estão os erros que te impedem de aumentar seu faturamento, além de conquistar clientes fiéis e apaixonados pelo seu negócio. Pensando nisso, resolvi compartilhar aqui algumas dicas para receber feedbacks verdadeiros e efetivos.
“Estou resolvendo necessidades?”
Antes de partir para a metodologia, é sempre interessante revisar se você está cumprindo com o prometido. Seu produto ou serviço realmente oferece uma solução? Clientes compram porque precisam e querem satisfazer suas necessidades. Então, tenha certeza que você está cumprindo sua parte. Já falei um pouco sobre isso em alguns vídeos do meu canal do Youtube, dá uma olhada:
A chave para receber um feedback valioso
Agora vamos falar do retorno desejado. Seja qual for o método ou caminho que você escolher para realizar a pesquisa, o foco deve ser fazer as perguntas certas, e assim conseguir medir a satisfação do consumidor.
Por isso, antes de entrar em contato com o cliente é indispensável conversar com o time todo. Perguntar tudo o que já ouviram dos clientes, reclamações que viram nas redes sociais ou até mesmo comentários que receberam de amigos. Ou seja, estude o que já aconteceu e compartilhe ideias. Isso vai te ajudar a não ser repetitivo e jogar oportunidades fora perguntando algo que você já tem a resposta.
Se for fazer enquetes, por exemplo, o segredo é focar naqueles pontos críticos que merecem ser estudados. Usar perguntas – não muitas, de 5 a 8 no máximo – com escala de notas de 0 a 5 e terminar com uma questão aberta. Essa é uma ótima maneira, afinal, essas pesquisas on-line normalmente são mais interativas, dá para criar um design mais agradável e intuitivo, facilitam análises estatísticas e criam agilidade de resposta.
Mas é preciso entender que montar as perguntas certas é a chave para ter uma boa pesquisa de satisfação, tanto que existe um método baseado em apenas uma indagação, veja a seguir:
METODOLOGIA NPS (Net Promoter Score)
Na minha opinião e de acordo com a minha experiência como fornecedor e cliente, é o método que mais ajuda a dar e receber feedbacks sinceros de forma direta, simples e prática.
Essa é uma metodologia que foi desenvolvida por Fred Heichheld em 2003 para avaliar e medir a fidelidade dos clientes. Ela é muito reconhecida quando falamos de pesquisa de satisfação porque é muito simples e consegue ser aplicada em qualquer empresa, independente do tamanho ou nicho.
O autor chegou a lançar um livro para ensinar tudo sobre esse método, com o título “A pergunta definitiva”, que foi revisado em 2018.
Basicamente, o método consiste em perguntar ao cliente:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa X a um amigo ou colega?”
Parece simples demais, mas pensa bem, nada mais valioso do que saber se o seu cliente te recomendaria para mais alguém, afinal, você indicar um produto ou serviço é a melhor demonstração de satisfação. Além disso, ela também dá abertura para você entrar em contato com aqueles que já se mostraram dispostos a responder uma pesquisa.
Por essa razão, esse método tem sido muito utilizado há anos. Quantas vezes você já viu e ouviu isso ao comprar algo? Ou após fazer alguma reclamação e receber a solução? Aposto que diversas vezes.
Bom, depois de responderem isso, os consumidores são classificados em 3 grupos, são eles:
Promotores (9 a 10)
Clientes fiéis, que vão retornar e indicar o seu produto ou serviço para mais pessoas. É super importante identificar e cuidar desse grupo, abrir um diálogo mais profundo e claro, dar recompensas.
Neutros (7 ou 8)
Clientes que ainda não foram conquistados completamente. Eles podem achar seu produto razoável, indicar ocasionalmente e com ressalvas, mas não espalham com afinco a experiência que teve com a empresa. Essas pessoas podem facilmente ser conquistadas pelo concorrente também.
Detratores (0 a 6)
Esses são aqueles que tiveram problema com sua marca e estão insatisfeitos. Obviamente é o ponto de atenção da pesquisa, é preciso ter cada vez menos clientes detratores, fazendo um esforço de resolver os problemas e dar a atenção necessária ao consumidor para quem sabe, ele suba de nível no futuro.
Experiência própria
Deixa eu te contar como já usei essa metodologia como cliente e fornecedor. Primeiro como cliente da Smart Fit, eu nunca havia avaliado eles anteriormente até que implantaram a NPS. Por conta da facilidade, eu não me opus em responder. Como fornecedor, também usei o método após as minhas palestras e a adesão foi muito maior do que qualquer outro formato – além de perceber que as pessoas se mostraram muito mais honestas e encorajadas a responder até uma pergunta aberta em seguida.
Enfim, se você ainda não consegue obter feedback dos seus clientes, aplique a metodologia NPS na sua empresa. Leia o livro, entenda com mais profundidade como tudo funciona e vá para ação. O conselho mais valioso que posso te dar sobre isso é: trate o assunto com prioridade. Se você não souber o que pensam a respeito do que vende, você nunca vai conseguir sair do lugar com seus próprios achismos.
Deixe suas dúvidas nos comentários, futuramente posso fazer um vídeo compartilhando mais ensinamentos sobre essa e outras metodologias.